Hace pocos años, el viaje de muchos turistas estaba determinado por un agente de viajes, paquetes predefinidos o investigaciones realizadas de forma personal, que dependían de folletos informativos, mapas y horarios estructurados para poder recorrer una ciudad. Esto limitaba el proceso de inspiración, organización y compra del viajero a unas cuantas opciones, lo que no se da así en la actualidad. 

Con la nueva tecnología e hiper-conectividad, cada viajero tiene la posibilidad de investigar de manera independiente o colectiva, millones de fuentes de información, mientras interactúa por diversos canales a través de distintos dispositivos. Esto hace que los momentos de inspiración, consideración y compra, se puedan dar en cualquier situación, sin requerir de un intermediario.  

Durante la última década, se ha dado un crecimiento importante en el turismo, teniendo un impacto económico global de $8.8 T, lo que es más del 10% del PIB mundial. Esto, a su vez, lo ha transformado en una fuente de trabajo en todo el mundo, generando 1 de cada 10 empleos (2018).  

A pesar de que el ritmo del crecimiento del turismo internacional se ha desacelerado durante el primer trimestre del 2019, se registra un incremento de un 4% desde que comenzó el año.  

Una nueva generación de viajeros 

Para el 2020, los Millennials serán responsables de un 50% de todos los viajes de negocios en el mundo. Pero su forma de entender inclusive esta clase de actividades es distinta a las generaciones anteriores; ellos siempre andan en la búsqueda de experiencias únicas y aventuras al llegar a una nueva ciudad. De hecho, un 80% dicen que la mejor forma de conocer y aprender sobre un lugar es viviéndolo como un local (Boston Consulting Group, 2019).  

Esta forma de pensar los ha convertido en la generación que más ha viajado en la historia, ya que tienen una actitud positiva hacia la experiencia, buscan compartirla con otros y están dispuestos a invertir más dinero. 

Al día de hoy, este grupo es el más leal a las marcas, a pesar de las muchas oportunidades y ofertas que existen de aerolíneas, hoteles, airbnbs, y sitios de reserva, entre otros. Esto se debe a que algunas empresas han entendido cómo responder a las características únicas y cambiantes de este grupo, ofreciéndoles beneficios que refuerzan su lealtad, ofertas diferenciadas y herramientas que facilitan la logística y coordinación de sus aventuras en destinos desconocidos.  

Influencia de la conectividad 

El uso de la tecnología se extiende desde el primer deseo de viajar hasta la experiencia misma, ya que esta nueva generación de turistas se apoya en sus dispositivos para poder recorrer las ciudades desconocidas y encontrar lugares o actividades que complementen su estadía. De hecho, dos tercios se sienten cómodos al planear todo un viaje utilizando únicamente su celular.  Por eso se dice que este grupo siente que el Wi-Fi es una de las amenidades indispensables en sus vuelos, e inclusive son más propensos a escoger un destino donde tengan la posibilidad de permanecer conectados.  

Según Google, existe una correlación directa entre sus búsquedas y las visitas a Centroamérica y el Caribe. Por ejemplo, los dos destinos más buscados en internet, durante el 2017, fueron a su vez los más visitados, República Dominicana y Cuba. Lo mismo sucede en plataformas como YouTube, donde se calcula que 106 millones de visitantes al mes corresponden a turistas que estaban pensando en viajar (64%) o que ya estaban en el proceso de realizar una reserva (37%).  

Las empresas involucradas en el mundo del turismo y de la hospitalidad se ven obligadas a invertir y ajustarse a las exigencias y dependencias tecnológicas que tienen las nuevas generaciones, pero esto no se limita a dispositivos o sitios web. La orientación social de los millennials se extiende a tal punto, que los hoteles y otros negocios han ajustado su diseño y arquitectura, enfocando parte de su valor en su potencial escénico para ser compartido en redes.  

Independientemente de la etapa de compra en la que se encuentra este grupo, las personas andan en constante búsqueda de inspiración o certeza, proveniente de terceros y de sus experiencias. Tanto es así, que un 84% de los millennials aseguran que es muy probable que planeen un viaje basándose en las fotografías compartidas por otros en redes sociales y un 71% indican que se apoyan de contenido generado por usuarios en el proceso de planeación de sus vacaciones, inclusive material compartido por desconocidos.   

En el caso de las marcas se espera que su interacción sea continua y que comience inclusive antes de que se dé el viaje. Para esto se pueden ofrecer actualizaciones en tiempo real de los vuelos o el estado de las reservas, boletines con consejos útiles, descuentos, sistemas de mensajería instantánea para aclarar dudas, herramientas para que el usuario pueda superar la falta de familiaridad cuando llegue al nuevo entorno, entro otros.  

El caso de los latinoamericanos 

Los latinoamericanos no son ajenos a esta nueva generación de viajeros e inclusive tienen mucho interés en explorar otros países de su propia región, siendo Chile, Argentina y Colombia quienes encabezan a este grupo. Por eso es importante tomar en consideración datos como estos: 

• 78% de las mujeres colombianas utilizan YouTube para conocer lugares que quieren visitar. 
• 59% de los argentinos buscan videos relacionados a productos y servicios turísticos, y 54% compran tan solo horas después de la búsqueda.  
• 46 millones de internautas mexicanos buscan información y entretenimiento durante el verano para aprovechar sus vacaciones. Un 77% utilizan YouTube para este fin.  

• 60% de los peruanos buscan en YouTube reseñas de hoteles.  

A pesar de que se evidencia una diferencia en las prácticas de los viajeros en cada país, el comportamiento y fin es el mismo. La mayoría de los viajeros comienzan a definir los detalles de su viaje con un mes o más de antelación, apoyándose en la información que encuentran en internet. Esto hace que los videos se conviertan en una clase de guía turística inmediata y sencilla (como sucede con el caso de esta semana). Además, la mitad del año es una época estratégica para todos los países latinoamericanos, pues es el único momento donde se cruzan las vacaciones de verano e invierno de los dos hemisferios.  

Los turistas provenientes de EEUU, Alemania, Francia, Reino Unido y España muestran gran interés por países como Costa Rica, Panamá y México, por lo que vale la pena tomar en cuenta que un 96% consultan información sobre los destinos, vuelos y alojamientos en internet, y 69% hacen reservas online, para crear una estrategia digital que se ajuste a este grupo de interés.  

Consejos prácticos para su estrategia 

Esta lista de consejos prácticos que se comparten a continuación son una recolección de varios hallazgos que se tomaron de los artículos de ThinkWithGoogle relacionados al turismo; no provienen de una investigación realizada por Annalect.  

1. A nivel creativo se recomienda el uso de videos o anuncios que llamen la atención del internauta en las primeras etapas, cuando apenas nace el interés por viajar. Esto sucede en el proceso de investigación de promociones, destinos y alojamientos, donde el mensaje debería permitir que el consumidor pre–viva la experiencia.  
2. En el caso de la búsqueda de tiquetes en línea, la geografía juega un papel importante en el peso de las palabras, ya que en Chile, Argentina y Perú el termino de búsqueda que destaca es “pasajes”, mientras que en el caso de Costa Rica y Panamá la palabra es “aéreos”.  
3. A lo largo de Latinoamérica los viajeros buscan los mejores precios disponibles, por lo que la palabra “barato” está en crecimiento, y se recomienda utilizar imágenes con el detalle de las tarifas en los anuncios de los buscadores. 
4. En la etapa de investigación, los consumidores evalúan y comparan sus opciones online, por lo que se recomienda mostrar opciones de viaje completas (con fechas, horario, distancia, etc) para facilitar y simplificar el proceso de búsqueda. 
5. Los sitios web deben mostrar la información de forma clara y directa, e incluir reseñas de otros usuarios y herramientas que promuevan el flujo de la búsqueda a la compra. Además, su diseño debe ser amigable y adaptarse a los teléfonos móviles, ya que se están realizando más compras a través de estos dispositivos.