Fidelidad en tiempos de scroll: La data bien usada enamora tu audiencia

Si algo nos ha dejado clarito el marketing de estos tiempos es que ya no basta con poner el nombre del cliente en un correo y llamarle “personalización”. Hoy, ganarse el corazoncito de una persona va mucho más allá: se trata de usar los datos de forma inteligente, respetuosa y creativa.

¿Y por qué? Porque estamos en una era donde el cliente ya no se la cree toda. Según una encuesta de Salesforce, el 81% de la Gen Z y los millennials cambiaron de marca en el último año, y un 74% de los compradores a nivel mundial hicieron lo mismo. Eso es un montón de gente diciendo:

“Gracias, next”.

Y no es que la personalización haya muerto. Al contrario, se ha vuelto una herramienta súper poderosa para conectar, pero si se usa mal, puede generar justo lo que queremos evitar: fatiga o desconfianza.

Por eso, el nuevo reto para las marcas es ganarse esa confianza desde el primer clic, desde el primer “hola”.

Clare Lawson, presidenta global de Ogilvy One, lo dice claro: ya no se trata solo de demostrar que conocés al consumidor, sino de ofrecerle algo valioso a cambio. Usar los datos con intención, comunicar cómo se recopilan y para qué, y sobre todo, que la persona lo sienta útil.

Por ejemplo, un estudio de Visa reveló que el 80% de los estadounidenses estarían dispuestos a compartir sus datos si reciben algo significativo a cambio. O sea, si hay beneficio real, ¡vamos con todo!

¿Un buen ejemplo? Octopus Energy, en Reino Unido, cambió la típica música de espera por canciones elegidas por el cliente. Algo pequeño, pero que dice “te escucho, me importás”.

Ahora, eso sí, hay una delgada línea entre personalizar y sobrepersonalizar. Muchas marcas, en su afán por “conocer”, terminan acumulando datos que ni saben para qué sirven. Lawson insiste en que en lugar de eso, es mejor hacer preguntas puntuales, enfocadas, que realmente te digan algo valioso del comportamiento de esa persona (tipo: ¿cómo pasás tu tiempo libre?). Esas respuestas dicen más que mil clics rastreados.

Y ojo, porque otro temita que preocupa es la falta de retroalimentación. Menos del 32% de la gente se comunica con una empresa después de una mala experiencia.

Simplemente se van. Chau. Sin decir nada. ¿Por qué? Por desconfianza. La gente ya no quiere explicar ni esperar. Solo quiere sentirse escuchada y respetada desde el primer momento.

Así que, si querés fidelidad real, de esa que dura y se siente, apostá por una personalización que no sea invasiva, sino creativa, transparente y con propósito. Porque al final, lo que nos une no son los datos… es cómo los usás para hacerle la vida más bonita a alguien.