El mundo del M-Commerce

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El mundo del M-Commerce

Todos cargamos con un mundo en el bolsillo, ya que nuestro celular se ha convertido en una extensión de los espacios donde interactuamos. El banco, los supermercados, las tiendas e instituciones se han adaptado cada vez más al mundo online y con esto han facilitado nuestras gestiones sin tener que ir a un local.

Hoy, gracias al desarrollo tecnológico y creciente número de conexiones a internet, cada vez más latinoamericanos utilizan sus dispositivos móviles para realizar transacciones; pasando del E-Commerce al M-Commerce, pues se hace énfasis en el medio por donde se realiza el proceso de compra. Esta práctica representa el futuro comercial en Centroamérica al entender que el comercio electrónico creció un 40% durante el 2020, registrando ventas cercanas a los $3.7 billones, y aún tiene potencial de seguir aumentando, ya que apenas un 60% de la población en la región utiliza internet.

Los impulsos de esta tendencia

El Comercio Móvil o M-Commerce comenzó como simple publicidad que llegaba por mensaje de texto o correo a los dispositivos móviles (celulares o tabletas) de los consumidores para dar a conocer descuentos y la existencia de nuevos productos. Fue hasta hace poco que esta práctica evolucionó, enfocándose en generar ventas mediadas por estos dispositivos.

Hay diversos factores culturales y tecnológicos que han fomentado el fortalecimiento de esta práctica y su desarrollo en los últimos años. Para comenzar, gracias a una mayor oferta de smartphones de alta gama pero accesibles, como es el caso de Huawei en Costa Rica, América Latina tiene actualmente el mercado de teléfonos inteligentes con el mayor índice de crecimiento a nivel mundial. A su vez, la mejora continua en temas de velocidad de conexión es una de las calves que han incrementado las transacciones por este medio.

Basado en lo propuesto, según se plantea en un artículo de Forbes, el cambio a las redes 5G permitirá que los compradores puedan conocer productos con mayor rapidez, al ver videos en HD y consumir contenido de una manera más fluida. Esto le da ventaja a los dispositivos móviles incluso sobre la compra mediada por computadora. Como lo comentaba Julie Bernard, CMO de Verve, “No hay duda de que el 5G tendrá un impacto notable y significativo, y que los líderes en innovación del sector de retail serían inteligentes si exploran las oportunidades para sus respectivos modelos de negocio y oferta de experiencias para el consumidor”.

Otros elementos que han entrado en juego son la adopción por parte del consumidor de las tabletas y celulares como dispositivos aceptables para realizar compras, lo que ha provocado el aumento en la descarga de aplicaciones y la conversión más fluida de búsquedas a ventas. También se puede mencionar el aumento del espacio de almacenamiento de datos en los celulares, los planes ilimitados, mayor facilidad de uso, confianza en la privacidad y protección de los datos del usuario, entre otros.

¿Por qué esto es relevante para las marcas? Muy sencillo, hoy en día, el 86% de los consumidores investigan en sus smartphone antes de comprar un producto o servicio, incluso estando en el local, y se espera que el m-commerce sea responsable del 50% de las ventas online en el 2022.

El gap de la monetización móvil

A pesar de que una gran cantidad de empresas cuentan con aplicaciones y un sitio web accesible desde los celulares, esto no quiere decir que estén preparadas para generar ventas. De hecho, solamente 12% de los consumidores sienten que la compra por este medio es conveniente y un 61% señalan que terminan de completar su proceso desde una computadora, ya que les parece más sencillo y amigable.

Andrew Lipsman (analista principal de eMarketer) llama a este reto el “gap de la monetización móvil”, haciendo referencia a la variación que se da entre las búsquedas de productos por medio de dispositivo móvil y las ventas que se obtienen al final. Para ilustrar esta idea, él señalaba que en época festiva el 75% del e-commerce se dio por medio de un dispositivo móvil pero solamente alrededor de un 40% de las ventas se finalizaron en este dispositivo.

Para acabar con este problema no hace falta utilizar sistemas tecnológicos muy complejos, solamente se requiere de una estrategia adecuada para impulsar la experiencia y aumentar la participación de los usuarios. Al final no gana el que tenga la aplicación más moderna, sino el que pueda asegurar la mejor usabilidad y experiencia para que el cliente pueda completar todo el proceso en un mismo espacio.

Según Lipsman, los retailers pueden optimizar este nuevo comportamiento de compra sin tener que hacer una aplicación demasiado compleja, que les quite tiempo y requiera de muchos esfuerzos. “Simplifique el desarrollo de la app enfocándose en convertir al usuario en comprador a partir de la facilidad de uso y personalización básica en la aplicación” (Lipsman, 2020). Esto también será bien recibido por los usuarios, pues 69% de los compradores digitales de nuevas categorías destacan la sencillez como un factor que influye a la hora de iniciar sesión en un sitio web o app.

También para mejorar la experiencia del consumidor se debe tomar en cuenta la forma en que se presenta y solicita la información, buscando la simplificación y evitando el tener que hacer mucho “scrolling” o completar formularios largos. Un ejemplo de esto se logra al integrar métodos de pago que solo requieren de un clic o que utilizan Google Pay, PayPal y otros sistemas online. También es importante asegurarse de que el consumidor cuente con todas las herramientas que requiere para tomar una decisión durante el proceso de compra, como las descripciones del producto, imágenes apropiadas, precio, reviews… y que el sitio corra a la velocidad correcta.

No obstante, se debe aclarar que no todas las empresas requieren de una aplicación propia para facilitar la compra, sino que pueden optar por sumarse a los diversos servicios existentes. Un ejemplo se observa en el caso de Estée Lauder, que ha asociado sus diferentes marcas con Uber y Postmates para facilitar la compra y entrega de sus productos en un lapso de una hora, lo que demuestra que no hay una única opción para ingresar al mundo del M-commerce.

Casos ejemplares de M-commerce

Muchos comercios han logrado comprender la importancia de darle a sus clientes la posibilidad de comprar sin importar su ubicación, pero pocos han sabido cómo desarrollar una estrategia de M-commerce que realmente responda a las exigencias y necesidades de estos. Por eso, queremos compartir con ustedes una marca con un acercamiento sencillo, pero que ha logrado tener éxito durante los años por su posición vanguardista y disruptiva.

Este es el caso de 1-800-Flowers.com, una empresa que empezó como una tienda de flores en Nueva York y desde hace más de 40 años ha aprovechado la tecnología para poder hacer crecer su negocio. Esta compañía logró su primera ventaja competitiva al adquirir una línea telefónica en 1986, exclusiva para el pedido de sus clientes y, posteriormente, en 1995 crear un sitio de e-commerce. Desde entonces se han enfocado en diversificar su oferta de productos y mejorar la fluidez de su servicio de compra.

En el 2011, 1-800-Flowers.com lanzó su aplicación para facilitar la compra móvil y en 2015 unificaron todos sus servicios en un mismo sitio web. Incluso tiene una opción de compra rápida (llamada “trending gifts”), cuentan con un sistema para dar seguimiento a las ordenes desde el celular, interactuar por chat o iMesssage con el proveedor, e inclusive pagar con Venmo y otras billeteras digitales. Para el 2016, también integraron la opción de compra medida por voz, con asistentes personales como Alexa y Siri. Esas ganas de llevar la delantera por medio de la tecnología y tener una estrategia especializada en dispositivos móviles, han hecho de 1-800-Flowers.com la empresa más reconocida en Estados Unidos cuando se trata de regalos para San Valentín y eventos especiales.