No hace falta que comentemos qué está pasando en el mundo, pues sin conocernos, usted y yo estamos montados en el mismo barco y nos ha tocado enfrentar una pandemia mundial.

Ambos hemos estados en cuarentena o por lo menos nos estamos lavando las manos con mayor regularidad, tratando de acatar las políticas sanitarias y adaptarnos, día a día, a lo que va dictando el gobierno. No sabemos qué va a pasar, no sabemos si esta se va a convertir en la nueva normalidad o si pronto encontraremos una cura, tal vez hasta olvidándonos en unos años de lo que sucedió.

Hay muchas preguntas y pocas respuestas, pero sabemos que esto que estamos viviendo implica una pausa obligatoria en la vida de una población impaciente y acostumbrada a la inmediatez.

La velocidad en la que estábamos viviendo

Nos hemos acostumbrado a que todo se mueva a la velocidad de la tecnología, y con base en esto, hemos ajustado nuestras expectativas, actitudes y comportamiento. No solo queremos obtener productos de manera fácil y rápida, sino que esperamos que todo en nuestra vida se pueda dar cuando nos conviene.

Según Juan Isaza (2020), la muestra más clara de nuestra impaciencia se refleja en la forma en la que se consume contenido. Por ejemplo, cada minuto a nivel mundial se dan 3.8 millones de búsquedas en Google, 347.222 scrolls en Instagram, se envían 41.6 millones de mensajes (por Facebook y WhatsApp) y se ven 4.5 millones de videos en YouTube. Además, mucho del consumo se da de manera paralela a otras actividades, en algunos casos por falta de tiempo y en otros, porque queremos sacar el mayor provecho de cada minuto.

Esto nos ha vuelto cada vez más impacientes. Según un estudio de KissMetrics, 47% de los internautas esperan que una página web tarde en cargar dos segundos y un 40% la abandona si tarda más de tres. Cada segundo extra resulta en una disminución en las conversiones de un 7%.  Además, el contenido no siempre se consume en su totalidad. Según un estudio de Hubspot, más de la mitad de los encuestados reconocieron que se saltan partes de los podcasts, blogs y cursos online que consumen. Por eso se recomienda escribir blogs de menos de 500 palabras, y hacer publicaciones donde predominen las imágenes y videos cortos (menores a los 5 minutos).

Como consumidores nos hemos acostumbrado a poder estar a un clic de distancia de cualquier producto, ser atendidos 24/7 (con una espera máxima de entre 2 y 7 min), poder llevar un seguimiento de procesos en línea, entre otros. Y esto no solamente se da en el espacio virtual, también gracias a la implementación de sistemas de autoservicio, pago por contacto y otras técnicas, hemos dejado de hacer filas y esperar para ser atendidos.

Esta respuesta a la impaciencia se vuelve más evidente en algunas industrias. Por ejemplo, actualmente las personas pueden ver un programa sin depender de su horario de transmisión, el lugar en donde estén y sin ser interrumpidos por comerciales. También, con Amazon Prime, pueden esperar menos de un día para recibir sus pedidos en la puerta de su hogar, e inclusive, están al alcance de los platillos de sus restaurantes favoritos sin la necesidad de salir de su casa u oficina.

Los negocios inteligentes han sabido tomar nota de cómo este fenómeno afecta las expectativas de los consumidores. Al final, la gratificación y satisfacción del cliente están íntimamente relacionadas, por lo que la eficiencia e inmediatez juegan un papel fundamental para destacar.

Al igual, esta costumbre afecta nuestra propia vida y las expectativas personales de las nuevas generaciones. Por ejemplo, 61% de los norteamericanos piensa que la educación superior va en la dirección equivocada, ya que el aprendizaje debería ser más dinámico. Por eso se habla de “técnicos”, “microcredenciales” y “nanogrados”, certificaciones sobre habilidades específicas que se adquieren en un periodo más corto (Isaza, 2020). Sobre esta misma línea, esperan alcanzar promociones, aumentos salariales y beneficios a corto plazo en su trabajo (un años a partir de que son contratados). También creen posible encontrar pareja y crear vínculos a partir de aplicaciones como Tinder (donde se dan 1.4 millones de swipes por minuto).

Todo lo anterior demuestra que nos hemos acostumbrado a estrechar el tiempo a tal punto que nuestra percepción, expectativas y paciencia se han visto afectadas.

La pared contra la que chocamos

Nadie esperaba que el COVID-19 tuviera la capacidad de poner “en pausa” la economía, industrias y vida de la población mundial (como se muestra en la campaña de esta semana). Bajo este nuevo panorama se vuelve insostenible las exigencias a las cuales nos habíamos acostumbrado.

Hasta las empresas que mejor se habían adaptado a la inmediatez, cómo Amazon, se encuentran abrumadas y no están pudiendo cumplir con los acelerados tiempos de entrega. De igual forma, se ha dado una reducción en el consumo, pues muchas personas han perdido su empleo y otros mantienen el gasto al mínimo para poder superar la recesión.

Mientras tanto, el contenido y la actividad en medios digitales ha aumentado. No obstante, debido a la infodemia (sobreabundancia de información) sobre el COVID-19, muchas personas han decidido limitar su consumo de medios y participación en redes, mientras otros han respondido con campañas que promueven valores como la paciencia, responsabilidad, compañerismo, colaboración, entre otras.

Lo que vemos en todos los casos, es que la mayoría han adoptado nuevos hábitos y prácticas para sobrellevar la situación, entendiendo que para este momento no podemos seguir con el ritmo que llevábamos. De hecho, ha comenzado a popularizarse el concepto de la “gratificación postergada”, que hace referencia a la habilidad de las personas de abstenerse de aquello que les da placer a corto plazo para obtener una mayor compensación luego.

Tomando en cuenta lo anterior, al no poder enfocarse en este momento en vender o atender a sus clientes, muchas marcas podrían aprovechar para crear una conexión emocional más solida con los mismos. Incluso podrían ayudarles a controlar su impulso a corto plazo y aprender a gastar su dinero de una forma inteligente, por ejemplo, siendo estos temas abordados desde las categorías de finanzas y turismo.

También, es el momento ideal para repensar la estructura de los negocios y encontrar nuevas necesidades que requieren ser atendidas, al igual que, identificar puntos débiles o de mejora en las empresas, para así dar respuesta a esta situación.

Al final, parte del éxito para superar esta pandemia va a depender de la capacidad de adaptación y aprendizaje de las empresas, logrando dar soluciones a la situación actual y prever para el futuro. De igual forma dependerá de la actitud de las personas, pues como plantea Sherrie Campbell “para tener éxito, necesitamos paciencia cuando se trata de relaciones con los empleados, negociaciones comerciales y comunicaciones, así como el logro de los objetivos estratégicos que hemos establecido”.

La expectativa actual de que todo es instantáneo y fácil debe transmutar hacia una nueva forma de ver las cosas, de manera que estemos equipados con la paciencia necesaria para tener éxito en el futuro.