Usted está viendo las historias de sus amigos en Instagram, cuando de repente le aparece el anuncio de un negocio que llama su atención. Como nunca ha escuchado sobre este, decide ingresar a su perfil y se topa con la suerte de que venden un producto que ha estado buscando desde hace varios meses.

Pero surge un problema, el perfil no especifica dónde está ubicado el local ni tampoco incluye un número para contactarlos. Por esta razón, usted decide enviarles un mensaje a través de Facebook, esperando una respuesta que al final nunca llega.

Esta historia se repite todos los días, en especial tomando en cuenta que únicamente en Facebook se da un intercambio de 2 billones de mensajes mensuales entre consumidores y negocios, lo que ha obligado a las empresas a utilizar Chatbots, para poder responder de manera eficiente y rápida a las consultas y necesidades de sus clientes.

¿Chat-qué?

Los chatbots son aplicaciones informáticas sustentadas en la inteligencia artificial, que se utilizan para realizar tareas sin la ayuda de un ser humano, aunque simulan comunicarse como tal.

No se deben confundir con los asistentes personales, pues su uso suele ser puntual, limitándose a dar respuestas a preguntas comunes. No obstante, en algunos casos, estos utilizan redes neurales multimodales que copian el funcionamiento del cerebro humano, permitiéndoles aprender de todas sus interacciones y realizar tareas más complejas.

Debido a que no requiere que la persona se inscriba, navegue a través de interfaces ni descargue herramientas, los chatbots han sido bien recibidos por los usuarios en internet que andan buscando respuestas rápidas y claras a sus dudas, lo que ha provocado que más de 100.000 negocios ya tengan uno o varios bots a su disposición.

Funcionalidad de los Chatbots

Como ya se mencionó, los chatbots son utilizado principalmente para realizar tareas relacionadas al servicio al cliente, como encargar pedidos, resolver dudas técnicas, solucionar quejas, ofrecer información sobre un producto o servicio, entre otros, con la ventaja de que su comunicación e identidad se van a mantener consistentes, sin importar quien sea el receptor y cual sea su respuesta.

Su diseño y funcionalidad va a depender del servicio que se vaya a ofrecer y del dialogo o los tipos de conversación que se prevean con los clientes. Para esto se requiere diseñar una experiencia conversacional y una estrategia de contenido, donde sea el bot quien guíe la conversación, muchas veces utilizando preguntas cerradas, un vocabulario controlado y opciones de respuestas predeterminadas.

Al existir una demanda creciente en este mercado – según BI Intelligence, un 80% de los negocios tendrán su propio chatbot para el 2020- han surgido ofertas que facilitan y abaratan los costos de su implementación. También existen servicios de suscripción que venden plantillas predeterminadas y programas para hacerlos a la medida, mientras el vendedor les da mantenimiento y soporte técnico.

¿Cuánto cuesta tener un chatbot?

El costo de estos sistemas depende de tres variables: el tipo de industria, el nivel deseado de interacción y las capacidades del chatbot requeridas.  Por ejemplo, si se necesita que el sistema incorpore un procesador de lenguaje natural (NLP) para que comprenda el tono, los gestos y las emociones del usuario, o que sea capaz de hacer reservaciones y realizar ordenes, se va a requerir una mayor inversión, puesto que los procesos realizados y el diseño del bot serán más complejos.

Para hacerse una idea, los chatbots que utilizan las empresas en Facebook Messenger cuestan entre 3mil y 5mil dólares.

Ventajas de tener un Chatbot

Un chatbot bien desarrollado e implementado trae muchos beneficios para las empresas, empezando porque agilizan la interacción con los clientes, resolviendo sus dudas y gestiones, sin importar el momento del día ni la cantidad de consumidores interactuando. Así, se libera el tiempo de los colaboradores, permitiéndoles concentrarse en atender dudas y tareas más complejas.

Además, los chatbots reducen la cantidad y los costos invertidos en la formación del personal, ya que para algunas personas es incluso más cómodo y sencillo ser atendido por un robot que por un humano, en especial si se utiliza una interfaz intuitiva.

Gracias a la inteligencia artificial, los chatbots no se limitan a ofrecer un servicio al cliente fluido, sino que tienen la capacidad de incrementar las ventas a partir de su conocimiento sobre los usuarios, al llevar un registro de sus hábitos y búsquedas. También sirven para identificar críticas y dudas, y corregir fallas, huecos o puntos débiles de la marca y sus servicios/productos.

La segmentación de los clientes permite que se les ofrezcan servicios, productos y soluciones cada vez más personalizadas, lo que le abre paso a la publicidad. Por esta razón, compañías como Facebook están permitiendo que las empresas envíen mensajes patrocinados a usuarios que previamente iniciaron una conversación con el chatbot de la marca.

No todos los Chatbots son iguales

Como se ha evidenciado a través del artículo, Facebook es un referente en el desarrollo de esta clase de tecnología, ya que en el 2017 sacó al mercado Chat Extensions (lo que permite agregar a los bots de Messenger en chats grupales para poder colaborar en acciones con otros amigos e integrar su uso en tareas diarias). Y ha suministrado herramientas de API para que las marcas puedan crear sus propios softwares de inteligencia artificial.

Pero el uso de los chatbots no se limita a empresas de tecnología, por ejemplo Casper, la compañía de colchones, desarrolló Insomnobot 3000 para que las personas que sufren de insomnio, tengan con quien conversar (entre las 11pm y 5am) cuando les está costando dormir. Y Endurance, la empresa rusa de robótica, desarrolló un robot de compañía (chatbot) que sirve para identificar el deterioro en la comunicación y la memoria de los pacientes con Alzheimer. Este chatbot permite estudiar y atender un problema global, tomando en cuenta que al menos 44 millones de personas en el mundo viven con algún nivel de demencia.

Otro ejemplo donde se utilizó el chatbot de Facebook Messenger es el de Unilever con las aventuras de “Big Brush y Little Brush”, que explicaremos en la campaña de esta semana.

Pero no todo es color de rosas… ¡Tome en cuenta lo siguiente!

Muchas personas no están dispuestas ni se sienten satisfechas al conversar con una máquina, principalmente porque estas suelen estar mal diseñadas y no logran completar tareas sencillas, como sucede con un 70% de los chatbots en Facebook Messenger.

Por esta razón es esencial tratar de que el bot tenga un conocimiento bastante completo de las preguntas que los usuarios le pueden llegar a hacer, las respuestas que debe dar y la variedad de situaciones (inclusive diferencias culturales y de lenguaje) a las que se va a enfrentar, de manera que el sistema siempre entienda lo que se le está diciendo, sin hacer a la persona tener que repetir su duda o entrar en una cadena sin fin y sin respuesta clara.

Por eso, cuando el bot no sea capaz de ofrecer una solución o responder a una consulta, siempre debe existir la posibilidad de que contacte a un colaborador o humano que sí pueda resolverla, aunque, como dijimos en un principio, esto puede que tampoco resulte en una respuesta inmediata.