(Fotografía de Andy Kelly en Unsplash)

Las películas WALL-E y Her tienen más en común que haber ganado un Óscar, ambas ilustran, de manera un poco futurista, la tendencia que analizaremos esta semana: La empatía artificial.

A pesar de que no hemos llegado tan lejos, la empatía artificial pretende romper con las barreras que impiden la completa integración de la inteligencia artificial y los robots en la sociedad.  Dicho de otra forma, lo que busca es desarrollar tecnologías capaces de detectar, entender y dar respuesta al comportamiento y las emociones humanas.

No se trata de robots con sentimientos, como los que aparecen en las películas, sino de tecnología capaz de tomar inputs, como el lenguaje no verbal, el tono de la voz, gestos, acciones, imágenes, etc. para responder al comportamiento social humano de manera aparentemente natural.

Expectativa del usuario

Esta tendencia se ha extendido principalmente en países europeos y ha sido adoptada por las generaciones X, Y y Z, quienes se adoptan con facilidad y rapidez a los avances tecnológicos.

La empatía tecnológica asegura el entendimiento del usuario a un nivel más profundo, lo que provoca soluciones personalizadas, creativas e innovadoras; además, es capaz de prever las necesidades del mismo y dar una respuesta, inclusive antes de que este esté consciente de ellas.

Se espera que estos avances lleguen a impactar distintas áreas en la vida y el desarrollo de los consumidores. Muchos hablan de su implementación en la educación y los servicios de salud, donde los robots pueden servir como compañeros, personalizando la experiencia de los usuarios; ayudando en los procesos de aprendizaje a partir de insights, y rastreando su estado físico y emocional para prevenir crisis. También se espera que sirvan como consejeros, de hecho, un 56% de los consumidores a nivel mundial están interesados en utilizar un asistente de compras en línea que tenga la capacidad de aconsejarlos mientras hacen una búsqueda.

A pesar de que aún no se ha llegado tan lejos, se cree que la inteligencia artificial va a mejorar las condiciones de vida a nivel mundial. Inclusive al mejorar los servicios educativos, podría llegar a reducir en gran medida la brecha socioeconómica. Pero para que esto suceda, aún se requiere de softwares que sean capaces de interpretar los sentimientos humanos como lo hacemos las personas.

Aplicaciones de la empatía tecnológica en la actualidad

Hoy en día, la mayoría de nosotros ya hemos tenido un acercamiento a sistemas que utilizan cierto grado de empatía artificial. Esto no responde únicamente al querer tener relación con máquinas más sensibles a nuestro estado emocional y de ánimo, sino a la búsqueda de nuevas formas para capturar y transmitir nuestras propias emociones.

Un ejemplo de lo anterior, son los emojis, que funcionan como un código lingüístico utilizado a diario por 34% de las personas a nivel global para poder expresar emociones en mensajes de texto.

Por esta razón, Huawei creó los “qmojis” y Apple los “animojis”, disponibles únicamente para el iPhone X y los modelos más avanzados, que utilizan el reconocimiento facial para crear emojis animados y personalizados. De esta manera, el usuario es capaz de expresar y compartir lo que quiera de una forma aún más clara y fácil de interpretar.

La empatía automatizada también se ha utilizado para mejorar el funcionamiento de los asistentes artificiales, como es el caso de Alexa que tiene un sistema de lenguaje llamado SSML, el cual le permite hablar y utilizar frases humanas de manera natural.

Esto no quiere decir que las personas están dispuestas a interactuar con sistemas de inteligencia artificial sin su conocimiento y consentimiento. Los consumidores esperan que las marcas sean transparentes cuando utilizan la interacción mediada por bots o sistemas de inteligencia artificial.  Por esa razón, esta clase de tecnología no se debería introducir de manera agresiva o impuesta, ya que atenta contra la privacidad y la seguridad de los usuarios.

Si le interesa conocer cómo se ha aplicado la empatía artificial en el desarrollo de juguetes y de dispositivos personales le recomendamos revisar la campaña del trend.

Utilidad en la industria

A nivel general, la empatía artificial ha permitido que las empresas tengan un mayor entendimiento de sus clientes, al desarrollar relaciones más profundas y tener más contacto afectivo con ellos, lo que les permite a su vez adquirir datos. Esto ha mejorado la interacción y ha fomentado la lealtad de marca, ya que las personas sienten que las empresas las entienden, al recibir un trato, respuestas y soluciones a su medida.

Su implementación es más visible en la venta minoritas, la creación de experiencias para el cliente y la industria publicitaria. Por ejemplo, Mars Inc., la compañía de alimentos, utilizó un sistema llamado “Affectiva” para medir la respuesta emocional de los consumidores a sus anuncios, con el fin de identificar si sus reacciones podían predecir las ventas. Al estudiar la correlación entre las reacciones faciales y las respuestas emocionales con la efectividad de la venta, lograron predecir con mayor exactitud las ventas a corto plazo.

A pesar de que aún se está en una etapa prematura, la empatía artificial es una herramienta mercadológica que tiene el potencial de crear relaciones más significativas y duraderas con las marcas, al capturar los sentimientos de una audiencia y llegar a revelar insights que nunca antes se habían descubierto.

Fuente: OMD, Trends.