Entendiendo al consumidor en el mundo digital

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Entendiendo al consumidor en el mundo digital

Ya no es la excepción sino la regla que las personas quieran tener una experiencia diferenciada a la hora de realizar una compra. Los productos personalizados son cada vez más solicitados por los consumidores, lo que ha llevado a que las marcas estén escuchando más a sus usuarios e invierten tiempo en ellos.

Por esta razón, las empresas se están viendo desafiadas a cumplir con altas expectativas y lograr encontrar entre tanta especialización, una forma de diferenciarse y mejorar la relación con sus usuarios. Sin embargo, sin el entendimiento del comportamiento y la psicología de los mismos, esta tarea puede ser casi imposible.

¿A qué se refiere la psicología del consumidor?

Sabemos que ninguna persona es igual, sin embargo, existen algunos comportamientos e intereses comunes o compartidos por diferentes grupos. Esto se puede deber a su demografía, edad, necesidades o estilos de vida, por lo que la psicología del consumidor ha hecho un esfuerzo por entender cómo diferentes grupos toman decisiones de compra y todo el proceso cognitivo que hay detrás.

Esta ciencia inició en 1901 cuando Walter Dill Scott, psicólogo egresado de la Northwestern University, ofrece una conferencia en la que analiza las posibilidades de aplicación de la psicología al campo de la publicidad. Apoyando esta teoría Phillip Kotler en su libro “Dirección de Marketing” se dio a la tarea no solo de explicar los factores internos y externos (Culturales, sociales, personales y psicológicos) que influyen en el comportamiento del consumidor, sino que además dividió a los mismos en diferentes roles basados en su participación de compra como iniciador, influyente, comprador y usuario. Es importante destacar que los mismos no son excluyentes y que una persona puede desempeñar uno o varios roles durante un proceso de compra influenciado por los factores previamente mencionados.

Es por eso que, a través de una serie de investigaciones tanto cualitativas como cuantitativas, se puede llegar a conocer un poco más a profundidad a las personas a quienes se quiere llegar con el producto.

Entender al consumidor, ¿Cómo ha llegado esta práctica al mundo digital?

Cuando usted está haciendo una compra en internet, ¿Es de los que lee los comentarios de otros usuarios o de los que se guía con las estrellas? ¿Qué realmente impulsa su intención de compra y que sería una bandera roja que lo logre desanimar a completar su transacción?

Si no trabajamos en e-commerce, puede que pocas veces nos cuestionemos este tipo de eventos; sin embargo, es evidente como el internet se ha vuelto una herramienta clave para poder analizar y comprender el proceso psicológico y comportamental detrás de una compra. Al final, igual que en el mundo físico, en el digital nos enfrentamos a personas con distintas necesidades, expectativas y exigencias.

El alcance que tiene la psicología del consumidor a nivel digital es amplio; y, a pesar de partir de las bases de la psicología del usuario analógico, toma en cuenta la realidad de un consumidor proactivo, con mayor acceso a la información, capaz de interactuar con las marcas y otros compradores en el momento de discernimiento y compra. Además, debe tomar en cuenta la realidad física pero también lo que sucede en el mundo digital, el alcance de las redes sociales, uso de tecnología inteligente y los dispositivos que van cambiando con el paso de los meses.

Una empresa que ha logrado sacar provecho de entender a sus consumidores para aumentar sus ventas de manera agresiva es Shein. Este e-commerce se ha posicionado como experto en el uso de la psicología en su sitio web, pues basan el contenido que le ofrecen a cada comprador a partir de sus intereses y la información que logran recabar del mismo. A su vez, ofrecen ofertas flash (muy característica del sitio web de la marca) con un contador regresivo que le indica al usuario cuánto tiempo le queda para aprovechar una promoción única e irrepetible, haciendo uso de la psicología del consumidor, a través del despertar ese interés en automático de no perderse una oportunidad “exclusiva”.

Otro caso es Neutrogena, marca enfocada en productos de cuidado personal. Esta se dio cuenta, a través del historial de los carritos de compra, que el 75% de sus clientes estaban haciendo compras enfocadas solamente en una línea de su completa gama de productos. Sin embargo, la empresa quería hacer que sus consumidores compraran también otros productos complementarios a los que ya estaban adquiriendo. Por lo tanto, junto con la empresa de datos Digital Training, y a través de una serie de comerciales informativos y de relación, la marca logró mejorar sus ventas hasta un 289% en comparación a sus logros anteriores.

Como los ejemplos anteriores, existen muchas otras compañías más pequeñas que han logrado sus objetivos y el éxito a través de un entendimiento profundo, pero con un proceso más rudimentario de sus consumidores. En otras palabras, no se requiere únicamente de alta tecnología y dinero para poder responder a los deseos y necesidades de los clientes, sino de un interés genuino y la práctica consistente de analizar y dar sentido a su comportamiento.

Al final, no importa que tan grande o pequeña sea la marca, entender el comportamiento de su consumidor consiste más que todo en ponerle atención a los datos que se tienen a mano. Ya sea a través de su página web, o incluso tendencias y opiniones expresadas en las rede sociales; el internet es un excelente lugar para poder tener un entendimiento cercano a las necesidades y preferencias de su target. Entonces, ¿está seguro de que su marca está poniendo atención a lo que sus clientes le están demandando?