Cada año es diferente y trae consigo nuevos retos, sin embargo, nadie estaba preparado para la sorpresa que traía el 2020. La pandemia, la crisis económica, las manifestaciones sociales y los cambios políticos fueron el empuje para que, tanto consumidores como marcas, tuvieran que salirse del rumbo trazado por muchísimos años y se plantearan un futuro distinto.

Entre algunos cambios o prácticas que se adoptaron en el 2020 y continuarán fortaleciéndose en los próximos años se puede mencionar el e-Commerce, que fue fundamental para empresas ya establecidas, pero también para nuevos emprendimientos. Junto a esto, se popularizaron la práctica del BOPIS (Buy Online, Pick-Up in Store) y el uso de aplicaciones para entrega a domicilio. A su vez, se puede mencionar la adopción del trabajo remoto por parte de muchas compañías, la educación a distancia y la telemedicina.

Sin embargo, luego de estudiar las tendencias que diversos expertos y empresas pronostican para el 2021, vale la pena tomar en cuenta otros cambios y prácticas menos evidentes que se comenzaron a experimentar en el 2020 y que serán fundamentales para tener éxito este año. Comenzando por revisar cómo los negocios se adoptaron a la pandemia, cuáles cambios pretenden mantener y qué ajustes se deberán realizar como parte de la estrategia de este año.

3 puntos de partida para el 2021:

1. Ser flexible y previsor

Puede que el coronavirus no haya cambiado las cosas para siempre, pero ha obligado a las empresas a repensar sus ofertas y estrategias. Dada la situación actual y el aumento en la competencia, para las marcas será fundamental plantear estrategias efectivas, adaptables y bien fundamentadas.

Uno de los principales aprendizajes del 2020 es que el mundo es volátil, ambiguo, interconectado e incierto. Según Foresight Factory, esto obliga a las empresas a trabajar por ser más proactivas y previsoras. Las estrategias deberían basarse en aprendizajes del pasado, un análisis informado del presente y diversas proyecciones del futuro, que permitan identificar con rapidez las oportunidades emergentes y evitar el tropiezo con los mismos problemas.

Para esto, se deben incorporar y/o fortalecer las siguientes acciones:

• Mantenerse informado de nuevas tendencias, la situación de su industria y el contexto en el que se está inserto. Esto es vuelve esencial para imaginar y tratar de dar sentido al futuro, además de anticipar retos y fortalecer puntos débiles de las marcas o los productos/servicios.
• Fortalecer la comunicación interna y desarrollar nuevos sistemas para integrar más a los colaboradores. Esto se vuelve esencial, especialmente si se continúa con el trabajo remoto. Al final, un equipo bien consolidado está más capacitado para enfrentar los problemas con éxito, ya que comparten su conocimiento, identifican mejoras con rapidez y crean en conjunto soluciones efectivas.
• Para tomar decisiones informadas, anticipar cambios y fortalecer la preparación de las empresas ante cualquier reto se debe contar con una estrategia de previsión. En otras palabras, los equipos deberán proponer y explorar escenarios alternativos para el año, y así, establecer cuál será su respuesta a los escenarios posibles, probables y preferibles. Esto también ayuda a identificar la peor y mejor situación y establecer una ruta de acción adecuada.

2. Tomar control de los datos

Con la desaparición de las cookies, cambios en los sistemas operativos y las políticas de seguridad, el acceso y manejo adecuado de los datos será uno de los temas más discutidos en el 2021. Además, estos serán claves para determinar cómo proceder con las estrategias de este año y superar la caída del 2020.

La métricas seguirán siendo las mismas que en los últimos años, pero identificar aquellas que permiten diferenciarse de la competencia, alinear los objetivos y revelar qué está sucediendo en la categoría e industria, será algo que solo algunos aprovecharán.  Esto les dará una ventaja competitiva, al poder realizar cambios de manera ágil, responder de forma eficiente a nuevos obstáculos y mantenerse actualizados.

Al final, se ha revelado que las mejores compañías son aquellas proactivas y no solamente reactivas. Si se recopilan los datos más adecuados y se analizan de forma correcta, se pueden anticipar tendencias, identificar necesidades de los consumidores con exactitud y diferenciarse a partir de la innovación.

3. Saber escuchar al consumidor y enfocarse en la experiencia

Todas las personas disfrutan sentirse escuchadas, apreciadas e incluidas, y aún así muchas marcas se siguen enfocando únicamente en su negocio y la forma de generar más ganancia, cuando realmente deberían estar escuchando al consumidor, identificando qué quiere y creando una relación más personal con él (como lo demostró Norwegian en su nueva campaña global). Al final,  las ganancias son un producto natural de estos procesos y relaciones.

Peor aún, se ha descubierto que muchas empresas confunden el “servicio al cliente” con la “experiencia del consumidor”. De hecho, el Petrova Experience realizó una encuesta de liderazgo en distintas industrias durante el 2020, donde se descubrió que la mayoría de ejecutivos piensan que capacitando a sus empleados están asegurando una buena experiencia. Esto solo demuestra que muchos no comprenden la situación por completo, por lo que tampoco saben cómo adecuar su cultura, procesos y tecnología para ofrecer una experiencia centrada en los consumidores.

El mismo estudio determina que Post-COVID, a un 59% de los consumidores les importará aún más la experiencia que les ofrezcan las marcas, y esto influirá su decisión sobre a quien comprarle y qué comprar. En otras palabras, la experiencia del consumidor dictará las compras en 2021, y si su empresa no se preocupa por este tema, podría perder a sus clientes cuando más los necesita.

Una de las mejores maneras de abordar este asunto parte de la recopilación de datos con encuestas, información demográfica, social listening y otras herramientas. Esto perfeccionará y volverá más eficientes las campañas publicitarias y los esfuerzos mercadológicos, al identificar señales fuertes (cambios mundiales evidentes que mueven a los consumidores) y silenciosos, que nacen en conversaciones y van tomando relevancia poco a poco.

En resumen, la recopilación y análisis de información dinámica y actualizada, así como el planeamiento estratégico con base en la experiencia y los movimientos del mercado, seguirán siendo las herramientas fundamentales para asegurar el éxito de los negocios en el 2021.